Description de l'entreprise

Pourquoi travailler chez Accor ?
Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.
Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.
En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor,
Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le status quo ! #BELIMITLESS

Description du poste

Rattaché à la Directrice Hébergement et au Front Office Manager, le/la Guest Relations Manager est responsable de garantir une expérience client exceptionnelle, personnalisée et mémorable tout au long du parcours client.

Véritable ambassadeur(rice) de l’hôtel et de la marque, il/elle veille à anticiper les besoins des clients, à assurer un niveau de service conforme aux standards de l’établissement et à prendre en charge efficacement les demandes, réclamations et le service recovery.

Il/Elle travaille en étroite collaboration avec l’ensemble des départements afin d’assurer une expérience fluide, cohérente et personnalisée, tout en contribuant à la satisfaction, à la fidélisation et à la réputation de l’hôtel.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

1. Être le gardien de l’expérience client

Être présent(e) dans les espaces clients et maintenir une présence visible, chaleureuse et accessible.
Accueillir personnellement les clients et établir une relation authentique avec eux.
Anticiper les besoins et attentes des clients avant même qu’ils ne soient exprimés.
Identifier les opportunités de personnalisation et de "wow moments" .
Assurer le suivi du parcours client avant, pendant et après le séjour.
Veiller à ce que chaque interaction reflète les valeurs et les standards de Fairmont.

2. VIP, clients fidèles et occasions spéciales

Superviser la préparation et l’accueil des VIP, clients fidèles, célébrités.
Assurer la coordination des amenities, attentions et demandes particulières.
Veiller à la reconnaissance des clients réguliers et à la prise en compte de leurs préférences.
Assurer une communication proactive avec les différents départements avant l’arrivée.
Effectuer un suivi personnalisé après l’arrivée.
Coordonner les célébrations : anniversaires, mariages, lunes de miel, demandes spéciales, etc.
Créer des expériences personnalisées en fonction du profil et des attentes du client.

3. Guest Recovery – C.A.R.E. Service Recovery

Le/La Guest Relations Manager est un acteur clé dans la gestion et la récupération des expériences clients.

Prendre personnellement en charge les situations de mécontentement ou d’insatisfaction.
Écouter activement le client et faire preuve d’empathie.
Identifier rapidement la meilleure solution adaptée à la situation.
Coordonner les actions de récupération avec les départements concernés.
Assurer le suivi jusqu’à la résolution complète de la situation.
Recontacter le client afin de vérifier sa satisfaction après résolution.
Documenter les incidents et actions entreprises.
Identifier les causes récurrentes et proposer des actions préventives.
Transformer une expérience négative en opportunité de reconquête et de fidélisation.

4. Guest Voice & analyse des feedbacks

Suivre quotidiennement les commentaires et retours clients.
Analyser les tendances issues des enquêtes de satisfaction et des plateformes d’avis.
Partager les feedbacks pertinents avec les départements concernés.
Proposer des plans d’action correctifs et préventifs.
Valoriser les commentaires positifs afin de reconnaître les équipes et les bonnes pratiques.

5. Standards Fairmont & LQA

Veiller au respect permanent des standards de la marque Fairmont.
Assurer l’application des standards LQA dans toutes les interactions avec les clients.
Effectuer régulièrement des observations terrain.
Identifier les écarts de service et accompagner les équipes dans leur correction.
Participer à la préparation et au suivi des audits LQA.
Exploiter les résultats des audits afin de définir des actions d’amélioration.
Promouvoir une approche du luxe basée sur la personnalisation, l’anticipation, la générosité et l’authenticité, plutôt que sur une application mécanique des standards.

6. Brand Service Culture

Le/La Guest Relations Manager contribue activement au déploiement et à l’ancrage de la Brand Service Culture.

Être un modèle de comportement et d’attitude pour les Heartists.
Promouvoir les valeurs de Fairmont dans les interactions quotidiennes.
Encourager une culture basée sur l’écoute, l’empathie, la bienveillance et la personnalisation.
Sensibiliser les équipes à l’importance de l’expérience émotionnelle du client.
Partager les bonnes pratiques et les expériences clients remarquables.
Collaborer avec People & Culture / Learning & Development sur les actions de sensibilisation et de formation.
Contribuer à l’intégration de la culture de service auprès des nouveaux Heartists.

7. Leadership & coaching des équipes

Organiser les briefings quotidiens.
Communiquer les informations importantes relatives aux clients et aux opérations.
Réaliser des observations terrain et fournir un feedback constructif.
Coach les Heartists sur les comportements de service, la communication et la gestion des situations difficiles.
Encourager l’autonomie, la prise d’initiative et la responsabilisation.

8. Présence opérationnelle

Participer aux briefings opérationnels.
Effectuer des tours réguliers dans les espaces clients.
Vérifier la qualité de l'expérience client en temps réel.
Anticiper les éventuels problèmes avant qu'ils ne deviennent des réclamations.
Intervenir directement lorsque la situation l'exige.

Qualifications

Formation supérieure en Hôtellerie, Tourisme, Management ou domaine similaire.
Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans l'hôtellerie, idéalement dans un établissement 5 étoiles ou Luxury.
Expérience en Guest Relations, Front Office ou Rooms Division.
Expérience managériale ou de supervision d'équipe.
Expérience dans un environnement international et multiculturel.
Bonne connaissance des standards de l'hôtellerie de luxe.
Une connaissance des standards LQA constitue un réel avantage.

Langues

Français : courant.
Anglais : courant.
Arabe : courant.
Toute autre langue constitue un atout.

Informations supplémentaires

Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.