Description de l'entreprise

ALTEN DELIVERY CENTER MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2300 consultants et vise un centre d’excellence de 3100 consultants ALTENiens en fin 2024. ALTEN Maroc est désormais un acteur majeur de l’insertion professionnelle des ingénieurs. Nous accompagnons nos clients, leaders de l’Industrie dans leurs stratégies de développement dans les domaines de l’automobile, du ferroviaire, de l’IT, de la R&D et des Télécoms & Médias.

Rejoindre ALTEN MAROC c’est bénéficier :

· Des parcours professionnels diversifiés avec des opportunités de carrière, une mobilité interne, sectorielle, géographique et métiers.

· Des formations certifiantes et diplômantes.

· Des événements réguliers pour combiner bien être et performance

Description du poste

1. Management des équipes L2

Management direct des équipes Niveau 2
Pilotage de la charge, de la capacité et de l’allocation des ressources
Dispatch des incidents et priorisation
Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière
Élaboration et suivi des plans de développement des compétences

2. Formation et montée en compétence

Construction et suivi du plan de formation des équipes
Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle
Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse
Promotion de l’utilisation des outils d’IA et d’automatisation dans les activités quotidiennes

3. Knowledge Management

Enrichissement, structuration et maintien de la base de connaissances du HUB IT
Définition des standards de documentation et de capitalisation
Utilisation des outils Groupe (ServiceNow, Teams, SharePoint, Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance
Mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support

4. Excellence opérationnelle

Animation de l’amélioration continue du support Niveau 2
Pilotage des actions correctrices et préventives
Coordination des activités entre les équipes L2 et L3
Suivi des demandes d’expertise et d’évolution remontées aux équipes de niveau supérieur

5. Gestion des incidents et gouvernance

Participation active aux processus :
- Incident Management
- Problem Management
- Major Incident Management
Coordination des actions de résolution inter-équipes
Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes
Identification et remontée des points de friction, risques et besoins d’amélioration

6. Pilotage de la performance

Définition et suivi des KPI opérationnels
Production des tableaux de bord et reporting management
Analyse des tendances, volumes, qualité de service et satisfaction utilisateur
Proposition de plans d’amélioration continue

7. Recrutement et onboarding

Identification des besoins en ressources
Participation aux processus de recrutement
Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe
Organisation et pilotage de l’onboarding des nouveaux collaborateurs

Qualifications

Diplôme : Bac+5 en informatique
8 ans d'expérience
Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant)
Expérience : Expérience significative en gestion d’équipes techniques et en support IT
Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow, SharePoint, Teams, Copilot)
Soft Skills : Leadership, capacité d’analyse, gestion des priorités, communication

Informations supplémentaires

Au plaisir de vous lire !

IT support Manager N2