Responsable Département Qualité et Formation - Meknès

Nous sommes à la recherche d'un  Responsable Département Qualité et Formation.

Missions:

1. Gestion de la Qualité :

   • Élaborer et mettre en œuvre des procédures de qualité en conformité avec les normes en vigueur.

   • Utiliser des grilles d'évaluation pour mesurer la qualité des appels.

   • Mettre en place un système d'écoute à chaud et à froid pour évaluer la satisfaction client et la performance des agents.

   • Analyser les résultats des évaluations et proposer des actions correctives.

2. Formation et Développement des Compétences :

   • Concevoir et animer des programmes de formation adaptés aux besoins des équipes, 

   • Assurer des débriefings de qualité après les sessions d'écoute.

   • Évaluer l'efficacité des formations et ajuster les contenus en fonction des retours .

   • Identifier les forces et les axes d'amélioration des collaborateurs afin de mettre en place des plans d'action pour leur remise à niveau.

3. Conformité et Normes :

   • Assurer le suivi des exigences réglementaires et des certifications.

   • Veiller à la conformité des appels et des interactions avec les clients.

4. Communication et Reporting :

   • Rendre compte des activités du département et des résultats des audits à la direction.

   • Préparer et animer des réunions de sensibilisation sur la qualité et la formation.

Profil recherché pour le poste : Responsable Département Qualité et Formation - Meknès

• Formation : Diplôme en gestion de la qualité, ressources humaines, ou domaine connexe.

• Expérience : Minimum deux ans d'expérience dans un poste similaire, avec une expérience significative dans le secteur des centres d'appels.

• Compétences Techniques :

  • Maîtrise des systèmes de gestion de la qualité;

  • Expérience avérée dans l'animation de formations et l'utilisation des grilles d'évaluation.

• Langues :

  • Maîtrise de l'anglais(obligatoire);

  • La connaissance d'une autre langue est un atout.

• Compétences Interpersonnelles :

  • Excellentes capacités de communication et d’écoute.

  • Aptitude à travailler en équipe et à fédérer autour des enjeux de qualité.

Critères de l'annonce pour le poste : Responsable Département Qualité et Formation - Meknès