Description de l'entreprise

Pourquoi travailler chez Accor ?
Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.
Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.
En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor,
Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le status quo ! #BELIMITLESS

Description du poste

Assure la supervision globale des opérations de l’hôtel durant son shift
Représente la Direction en l’absence des responsables de département
Garantit le respect des standards de service Fairmont et des procédures Accor
Coordonne les activités du Front Office, de l’Hébergement, de la Restauration, du Spa et de la Sécurité
Supervise l’accueil, la prise en charge et la satisfaction des clients
Gère les réclamations clients avec professionnalisme et propose des solutions adaptées
Prend des décisions opérationnelles immédiates en cas de situation urgente ou imprévue
Assure la sécurité des clients, des collaborateurs et des biens de l’hôtel
Veille au bon déroulement des arrivées, départs et mouvements clients
Suit les incidents opérationnels et rédige les rapports de service
Contrôle l’application des règles internes, du règlement et de la discipline
Coordonne avec les équipes techniques et de maintenance en cas de besoin
Soutient et motive les équipes opérationnelles durant le service
Communique efficacement avec les chefs de département et la Direction
Participe à l’amélioration continue de la qualité de service et de l’expérience client
Gère les arrivées tardives, les départs anticipés et les demandes spéciales des clients pendant la nuit.
Assure la sécurité des clients, du personnel et des biens en effectuant des rondes régulières dans l'hôtel et en surveillant les systèmes de sécurité.
Répond aux appels téléphoniques et aux demandes des clients pendant la nuit, en fournissant des informations et en résolvant les problèmes au besoin.
Supervise le personnel de nuit, y compris les réceptionnistes de nuit, les agents de sécurité et les membres de l'équipe technique.
Assure la coordination avec les autres départements de l'hôtel pour répondre aux besoins des clients pendant la nuit.
Gère les situations d'urgence ou les incidents imprévus de manière calme et professionnelle, en suivant les procédures de l'hôtel.
Effectue des tâches administratives telles que la préparation des rapports de nuit et la gestion des réservations pour le lendemain.
Assure une communication claire et efficace avec l'équipe de jour pour transmettre toutes les informations pertinentes.
Participe à la formation et à l'intégration des nouveaux membres de l'équipe de nuit.
Garantit le respect des normes d'hygiène et de propreté de l'hôtel pendant la nuit.
Assure une présence proactive dans le hall de l'hôtel pendant la nuit, en étant disponible pour répondre aux besoins des clients.
Maintient une attitude professionnelle et attentionnée envers les clients, même pendant les heures nocturnes.
Incarne les valeurs et la culture du Groupe Accor en offrant un service client exemplaire et en maintenant des normes élevées de professionnalisme et d'intégrité.
Coordonne les opérations de nettoyage et d'entretien pendant la nuit, en veillant à ce que les espaces publics et les zones critiques soient maintenus dans un état impeccable.
Effectue des vérifications régulières des systèmes de sécurité, des alarmes incendie et des caméras de surveillance pour garantir leur bon fonctionnement.
Assure une gestion efficace des plaintes et des problèmes des clients survenant pendant la nuit, en trouvant des solutions appropriées et en offrant un service de résolution de problèmes de qualité

Qualifications

Expérience confirmée d'un minimum de 4 ans en exploitation hôtelière, idéalement en Front Office ou Hébergement
Solide connaissance des standards de l’hôtellerie de luxe et des procédures opérationnelles
Excellentes compétences en leadership et en gestion d’équipe
Forte capacité de prise de décision et de gestion des situations d’urgence
Sens aigu du service client et de la satisfaction des clients
Excellentes compétences en communication écrite et orale
Capacité à gérer les plaintes clients avec diplomatie et professionnalisme
Bonne gestion du stress et capacité à travailler sous pression
Flexibilité horaire et disponibilité pour travailler en shifts, week-ends et jours fériés
Maîtrise du français et de l’anglais ; toute autre langue est un atout
Maîtrise des logiciels de gestion hôtelière (Opera PMS, Micros, Accor TARS, ou équivalents)
Connaissance des processus de check-in / check-out, de facturation, et de rapprochement des comptes.
Capacité à effectuer la clôture des caisses, les rapports financiers et les contrôles de nuit avec rigueur.
Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, Outlook, Word).
Connaissance des normes LQA et des procédures de sécurité et d’évacuation en vigueur.

Duty Manager